Enquête de satisfaction de la clientèle des Fournisseurs de Services Internet

L’enquête menée par la société MDSOFT concernant la satisfaction de la clientèle des fournisseurs de Services Internet en Tunisie vient d’être achevée. Une partie de ces résultats seulement a été rendu publique, (les résultats complets et détaillés ne seront fournis qu’aux FSI) donc les réserves d’usage, liées à la publication de ce type d’enquête s'imposent.

La société MDSOFT a conduit au cours des mois de juillet, août et septembre 2008 une enquête auprès de 2000 internautes tunisiens, sondant leur satisfaction vis-à-vis de leurs Fournisseurs tunisiens de Services Internet (FSI) et de la qualité de ces services. Les réponses validées totalisent un millier de réponses dont 897 abonnés actuels et 147 abonnés potentiels répartis entre abonnés domestiques et professionnels appartenant a cinq FSI tunisiens : Planet, GolbalNet, TopNet, Hexabyte et Tunet. Après le traitement des réponses des 2.000 internautes par des experts en matière de statistiques, seules 1.000 réponses ont été validées et jugées valables pour servir de base à l’échantillon.

Résultats :

- Type d’abonnement : 84% personnel, et 16% professionnel

- FSI : 38% àTopnet, 29% à Planet, 20% à Globalnet, 8% à Hexabyte et 5.4% à Tunet.

- Le débit : la majorité un débit de 256 Ko (40,7%). Le débit de 512Ko, 1Mo et 2Mo sont respectivement de 18%, 10% et 9%. Le 128Ko ne représente que 22% .

- La satisfaction : la satisfaction globale est une moyenne de 70%, avec un écart de 16 points entre le FSI ayant le meilleur score et celui ayant le plus mauvais score. De même, l’insatisfaction des abonnés varie de 23% à 40%, ce qui correspond à des taux assez élevés.

- Accueil dans les agences : Satisfaits entre 88%, et 69% pour le plus mauvais FSI. Par contre les insatisfaits varient entre 12% et 31%.

- Le temps d’attente moyen pour l’obtention d’un abonnement ADSL : il varie de 3 jours à une semaine pour les uns et d’une semaine et un mois pour les autres.

- Problèmes rencontrés : une moyenne globale de 35% a déclaré avoir rencontré des problèmes avec leurs FSI, les taux variant de 27% à 44% selon le FSI.

- Qualité de la connexion : Satisfaits à hauteur de 62%, contre 38% de non satisfaits.

- La qualité du service client (hotline) : Satisfaisante à hauteur de 71%.

-Qualité du service technique : Satisfaisante à 74%. Seuls 48% de l’échantillon total déclare avoir une réponse dans les délais.

-Intentions de changement de FSI : 27% envisagent de le faire prochainement. Ce taux varie d’un FSI à un autre avec un écart de 16 points entre le FSI qui risque le plus de perdre ses abonnés et celui qui court le moins de risque à ce niveau.

-Recommandation d’un FSI par un abonné actuel à ses proches : Une moyenne globale de 49%.

Ce sont là des données publiques. Les données confidentielles ne seront communiqués qu’aux FSI que moyennant paiement. Les résultats donnent Topnet et GlobalNet meilleurs FSI en Tunisie en termes de perception par leurs clients.Il ne s’agit naturellement pas de prendre pour argent comptant l’ensemble de ces données puisqu’il ne s’agit que d’une question de perception. Pour sa part, l’échantillon des 1000 personnes retenues (sur les 2000 interrogés) peut être jugé représentatif, puisque le nombre global d’abonnés ADSL en Tunisie est de 125.000.Le message qui pourrait être retenu, au final, est que les FSI les moins bien classés sont invités désormais à doubler leurs efforts en matière de communication et de satisfaction des clients.

Mdsoft est une société tunisienne spécialisée dans les services informatiques et plus particulièrement dans le domaine de l’Internet. Créée en août 2005 par Hassen Soussou, elle compte une équipe de dix personnes dont des cadres haut-de-gamme comme ce doctorant-ingénieur en informatique. Au début spécialisée dans l’élaboration et l’exploitation de ses propres portails Web comme ce1er site de rencontres 100% tunisien avec paiement électronique qui compterait actuellement plus de 40 000 inscrits, l’entreprise commence à développer des enquêtes via Internet auprès des consommateurs tunisiens sur des thèmes d’actualité. Elle vient de se mettre soudainement sous les spots par sa dernière enquête en date porte sur les Fournisseurs de Services Internet en Tunisie. Hsan Soussou qui nous en parle ne compte pas en rester là. Une prochaine enquête va porter sur les opérateurs de téléphonie mobile en Tunisie (Tunisie Telecom et Tunisiana).