Des téléopérateurs qui travaillent à domicile : c’est le concept du « homeshoring ». Plébiscité aux États-Unis, ce nouveau concept est aujourd’hui disponible en France grâce à la société EasyCare.Les centres d’appels vont-ils disparaître au profit des domiciles privés des téléopérateurs ? Selon le cabinet IDC, il existe actuellement aux États-Unis plus de 150 000 téléopérateurs travaillant à domicile. Un succès légitime, car l’homeshoring permet d’avoir accès à du personnel hautement qualifié et à un coût raisonnable.
EasyCare est le pionnier des centres d’appels à domicile en France, depuis 2006. Ce modèle connaît un succès grandissant auprès des entreprises. « Nous nous sommes lancés en 2006, car un certain nombre de facteurs favorables étaient réunis tant sur le plan technologique que sociologique, notamment la large diffusion des liaisons Internet haut débit à domicile et le développement du télétravail », explique Christophe Sarrabayrouse, directeur général d’EasyCare.
Un « business model » simpleLe « business model » d’EasyCare est simple à énoncer et parie sur le fait que des réseaux distribués de téléopérateurs en homeshoring offrent de nets avantages par rapport aux centres d’appels traditionnels : une qualité de service supérieure, un plus large pool de téléopérateurs très compétents recrutés au plan national et un coût global par agent inférieur.EasyCare dispose aujourd’hui d’un vivier de près de 4 000 téléopérateurs, recrutés « en ligne » selon un process rigoureux. « 450 000 personnes au foyer en France, très qualifiées, cherchent une activité rémunérée à domicile : notre base de candidats est immense alors que les centres d’appels classiques recrutent dans un rayon de 30 km ! Les personnes s’inscrivent sur notre portail Internet et nous filtrons les candidatures par toute une série de tests — test de personnalité, test d’expression orale, test sur les compétences informatiques, etc. — qui permettent de garder les plus compétents. Nous les contactons ensuite en fonction des missions qui nous sont confiées et de leur profil », indique Christophe Sarrabayrouse.
Une grande flexibilitéGrâce à ce vivier d’indépendants, EasyCare bénéficie d’une très grande flexibilité de gestion de ses effectifs. Elle peut mobiliser très rapidement des agents sur des périodes très courtes et en dehors des horaires de bureau. « Les téléconseillers EasyCare travaillent dans un environnement qu’ils ont choisi et sont rémunérés principalement à la performance. Ils sont donc particulièrement motivés. Le résultat est constaté : 15 à 20 % de productivité supplémentaire par rapport aux centres d’appels classiques », ajoute Christophe Sarrabayrouse.Pour les clients d’EasyCare, comme Télé 2 ou les Éditions Tissot, par exemple, ce modèle innovant présente plusieurs avantages. « La qualité de la relation client ou des campagnes de prospection est directement liée à la qualité des téléconseillers. Notre capacité à recruter les meilleurs à partir d’un vivier national d’indépendants est garante de cette qualité. Nous apportons également davantage de flexibilité : une entreprise a besoin de téléopérateurs pendant une demi-heure pour traiter des pics d’appels ou gérer une crise ? Nous pouvons les trouver très rapidement. » Une autre idée du centre d’appels…
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